viernes, 21 de noviembre de 2008

Fuerza de ventas 2.0 y los medios sociales en las empresas

Uno de los ámbitos de Marketing en los que la aplicación de las herramientas sociales ha sido menos estudiado (hasta el momento) es el de su aplicación en la fuerza de ventas. Sin embargo, las razones por las que dichas herramientas debieran ser incorporadas por las empresas a su gestión de la red de ventas son muchas. Entre otras,

"Social Media tools - properly deployed - can help your sales representatives quickly access updated information and knowledge on products and service, gain deeper understanding of customer needs and what customers are thinking and saying".

Aberdeen Group ha realizado un interesante estudio sobre el tema. Algunas de las conclusiones:

- Las empresas Best in Class emplean las herramientas sociales en su gestión de la fuerza de ventas para 1. Ahorrar tiempo, 2. Mejorar productividad, 3. Obtener mayor conocimiento de clientes y 4. Obtener mayor conocimiento de los productos.

- El 59% de estas empresas consideran prioritario el uso de los medios sociales para mejorar la colaboración y la comunicación en el departamento comercial.

- No se trata de "vender herramientas sociales", sino de dar mejor respuesta a las preocupaciones de las empresas (y e stas son, sobre todo, el incremento de ingresos y la mejora de la productividad). ¿Herramientas sociales favoritas para conseguirlo?: Blogs internos (para los comerciales), wikis internos y etiquetación social.

Sin embargo, todavía existen importantes barreras a la implantación de estas herramientas en las organizaciones. A saber:

1. Falta de apoyo de la dirección, por lo que no hay ni dinero ni tiempo. Las herramientas sociales no pueden ser un tema del departamento de Marketing sino de toda la organización.

2. No hay casos de "éxito probado". Algunas de las preguntas que hacen los directivos son: ¿cómo sé que funcionará?. ¿Cómo me ayudarán estas herramientas a alcanzar mi target?.

En definitiva, se necesitan números, demostraciones basadas en euros de que la inversión merece la pena. Ni más ni menos que lo que se le piden al resto de actividades de Marketing, principal preocupación de los que nos movemos en este mundo. Otra cosa es que esto sea posible...

3. Falta de mejores prácticas: No hay reglas, no hay espejos donde mirarse. El uso de blogs, twitter, etc no está sujeto a reglas universalmente válidas...y eso genera miedo, dudas.

Y yo me pregunto: ¿Dejará de llover algún día en nuestra querida Euskadi (¿o Euskal Herria?)?.

3 comentarios:

Oier Marigil dijo...

Muy interesante, Mikel!

Le echaré un vistazo tranquilo.

Mila Esker.

Mikel Mesonero dijo...

@Oier, como siempre tus comentarios serán bienvenidos.

Oier Marigil dijo...

Tras una lectura reposada del informe, es de agradecer el hecho de que haya analistas enfocados en mediciones que, lejos de ser perfectas, reponden a indicadores realistas del impacto de este tipo de tecnología y procesos.

No obstante, muchos de los gráficos son autoexplicables y, como casi siempre, gran parte del texto no hace más que describir innecesariamente dichos gráficos. Mejor si reservaran papel para 1-2 comentarios de valor sobre cada medición.

Dejando de lado lo anterior, que no quita para que aporte información relevante, confirma mi sensación de que un wiki puede ser la mejor opción como primer paso para compartir un cierto volumen de información sobre posicionamiento comercial, material comercial/de marketing, o preguntas frecuentes entre la fuerza de ventas y otros roles relacionados.

La forma más común hoy en día es el correo electrónico. El problema es que ante la duda de quien 'necesita saber', 'el que sabe' responde y se establece una relación 1:1 que sería muy beneficiosa para otros, en el mismo momento o en adelante. El wiki permite dicha socialización del conocimiento y puede convertirse en una ventaja competitiva en tiempos de respuesta, a la vez que distribuye el esfuerzo de tener que contribuir al conocimiento común.

Para empresas, en general, es una forma de que el mínimo que 'todo el mundo debe conocer' esté accesible.

El tema del etiquetado parece más difícil de abordar, puesto que a quien contribuye le supone un esfuerzo extra que puede no reportarle valor a corto plazo. Para el resto, sin embargo, el correcto etiquetado unido a una herramienta potente de búsqueda puede suponer ahorros asombrosos de tiempo.

La integración de este tipo de herramientas sociales con los sistemas de registro de la información de clientes parece otra cuestión, puesto que por aquí alrededor no parece que los sistemas lleguen a este nivel.

Muchas de estas herramientas tienen un potencial enorme pero, como siempre, lo fundamental estriba en el hecho de reflexionar acerca de la política de contenidos que vayamos a seguir, los procesos de uso de toda la información alojada y la adecuada retribución al esfuerzo que supone dedicar tiempo a alimentar y mantener al día estos sistemas.

Al final, en estas cosas los americanos siempre van por delante y ojalá la generalización de estos usos que se vislumbra en el informe comience a suponer por aquí la entrada en la fase de crecimiento del ciclo de vida de la web social en las empresas.