sábado, 22 de diciembre de 2007

Investigación sobre aplicación principios CRM


Tal y como comenté en un post anterior en los próximos meses vamos a hacer una investigación sobre CRM en las empresas vascas.

Si quieres hacer cualquier comentario al cuestionario, aquí lo tienes. Gracias.

Si perteneces a alguna empresa que participa o quiere participar en el estudio, y quieres dejar algún comentario, hazlo. Gracias.

6 comentarios:

Germán dijo...

Hola Mikel:

Me llega por Julen referencia de tu interesante blog que seguiré con atención y con mis comentarios, dado que aborda los mismos temas en los que trabajo.

Sobre el cuestionario y la interesante investigación que estáis abordando te propongo una reflexión sobre el peligros de los términos complejos. Me surge esta reflexión cuando leo que en la pregunta 1 se señala una posible respuesta “no he oído hablar de este concepto”: ¿puede darse el caso de que haya empresas que no sepan lo que es CRM pero sean excelentes en la gestión de sus relaciones con los clientes? ... y al contrario, la implantación del CRM ¿garantiza una gestión excelente de estas relaciones?.

Mi respuesta particular es que CRM puede ser una herramienta excelente pero por encima de las herramientas es necesario dar oportunidades a la conversación directa y abierta a las personas, las personas de nuestra organización proveedora y las personas de las organizaciones cliente.

Un saludo y feliz 2008,

Mikel Mesonero dijo...

Hola German,

En primer lugar saludarte y agradecerte que te hayas pasado por aquí, a conversar. Yo también te sigo la pista...recuperada después de haberla perdido durante algún tiempo.

Respecto al comentario que planteas, es muy interesante y que lo tengo muy en cuenta. La verdad es que mi visión del CRM está orientado hacia la parte estratégica de las relaciones y, coincido contigo, las herramientas son facilitadoras, no un fin en si mismo.

Dicho lo cual la inclusión de la pregunta viene dada por 1) confirmar la relación (o ausencia de ella) entre la implantación de la tecnología y la aplicación de los principios de la gestión de las relaciones con los clientes y 2)la hipótesis de partida es que las organizaciones que alinean estrategia, cultura y tecnología están más satisfechas con sus proyectos CRM que quienes no lo hacen. Y para ello tenemos que medir de alguna manera el nivel de implantación CRM. No es la mejor manera de hacerlo, pero creeemos es la "menos mala".

Germán dijo...

La pregunta en si no me parece mal Mikel, es una forma de entrar a recoger datos. Mi reflexión iba más sobre el fondo.

Oier dijo...

Kaixo Mikel:

Llevo algún tiempo siguiendo tu blog y me alegra saber que hay personas del ámbito académico cercanas a la idea que en Ibermática tenemos sobre el CRM como estrategia y foco de innovación donde la herramienta es un elemento importante pero no el único y desde luego para nada un fin en sí misma.

Me interesa mucho la investigación que planteas porque vendría a responder a cuestiones que nos incumben sobre todo ahora que tenemos intención de llevar a cabo actuaciones en el mercado para dar a conocer nuestra propuesta de valor en este sentido, y creo que podríamos establecer una colaboración valiosa para ambos.

Sobre el cuestionario, me parece que te será difícil lograr que un buen número de altos responsables de empresa respondan telefónicamente a una encuesta tan larga y tengo algo pensado que igual te interese, a través de un sistema de encuesta webizada que llevamos años utilizando y nos ha dado un resultado excelente. ¿Cómo contacto contigo para que hablemos en privado?

Mikel Mesonero dijo...

@Oier,

Gracias por tus comentarios y bienvenido!!.

En relación al cuestionario tienes razón que va a ser complicada la recogida de datos, por lo que
1. Estamos realizando un pre-test del mismo para ver si es necesario reducirlo, y
2. Más que cantidad buscaremos calidad en las respuestas, veremos hasta donde llegamos.

Respecto a tu propuesta nos interesa (y mucho!). Desafortunadamente me pillas en Atlanta (hasta finales de Febrero), por lo que la vía de contacto puede ser el e-mail (mmesoner@eteo.mondragon.edu).

Oier dijo...

@mikel:

El lunes mismo te escribo par concretarte cómo podríamos llevarlo a cabo.