Hoy he tenido la oportunidad de asistir a un acto organizado por la Georgia Institute of Technology y la Atlanta Interactive Marketing Association sobre CRM. Uno de los ponentes ha sido el Dr. Wesley Johnston con el que estoy trabajando aquí, en la Georgia State University, y que ha tenido el detalle de invitarme.
Siendo el primer evento de estas características al que asisitía tenía curiosidad. El programa prometía, gente de Coca Cola, de Salesforce y el propio Wesley a quién no había oido, aunque sí leído. Evento corto, apenas 2 horas, con intervenciones de 20 minutos, máximo. Impresiones:
1. Organización: Siendo como es esto los States toda la parafernalia que rodeaba al evento era impecable. Hotel precioso. Dado que el acto comenzaba a la 7.30 PM (hora de cenar por aquí) nada de café, un buffet libre en toda regla.
El primero de los puntos del programa denominado “networking”, no sabía exactamente en que consistía. Rápidamente lo he entendido. Los asistentes han ido llegando 1 hora antes y han tenido la oportunidad de “interactuar”, "hacer relaciones” mientras degustaban la cena y tomaban algo. Lógico, siendo como era un acto sobre CRM y relaciones. Prácticamente todos los asistentes estaban allí, lo que refuerza la idea de la importancia que se le da a relacionarse, conocerse, saludar a colegas, etc. Nada de venir a última hora, escuchar las ponencias e irse.
Alrededor muchas salas de reuniones, con conferencias. Al pasar veo, mesas redondas con velas, cubiertos y manteles, camareros impecablemente vestidos ofreciendo bebidas, estrados desde donde el ponente se dirige a los presentes, mientras estos cenan, vamos todo de película (una especie de versión coloreada de la primera escena de "Buenas Noches y Buena Suerte" de George Clooney).
Antes de iniciar la sesión el moderador ha presentado a los ponentes de manera peculiar. En lugar de leer su curriculum, éste estaba en la pantalla y en su lugar les ha hecho a cada uno de los ponentes dos preguntas: ¿Cuál fue el primer concierto al que acudiste? y ¿Cuál es tu plan ideal para el día de Acción de Gracias (que se celebra la próxima semana)?. Toma ya. Entre el buffet y algún comentario gracioso al hilo de las respuestas dadas, ambiente relajado, risas y la gente esperando que hablen los ponentes.
2. Contenido:
Wesley ha realizado una presentación teórica de CRM, y lo que aporta a la empresa. Me ha sorprendido el enfoque operativo que le ha dado, ligándolo al CRM Analítico, Colaborativo y Operacional. En su opinión, la vertiente estratégica viene de la mano del Marketing Relacional y el CRM es lo que hace posible dicha estrategia. Para ello el CRM Análitico se encarga del conocimiento del cliente, el CRM Colaborativo de integrar los distintos canales de contacto con el cliente para generar una imagen única del mismo y el CRM Operacional ayuda a conectar a todas las personas que tienen contacto con los clientes, mejorando la experiencia de éstos.
Ha hablado de la necesidad de integrar ERP y CRM-s y de la principal razón de fracaso de estos proyectos: Una inadecuada gestión del cambio y la falta de compromiso de los directivos con el proyecto.
Tara Scarrlet, responsable de CRM en Coca Cola, ha hablado de como hacen "marketing de precisión" en su organización. Se ha referido a aspectos muy genéricos, y me he quedado con una idea: "Test/Learn/Apply", es decir, experimentar, aprender y aplicar. Observar, más que preguntar. Lo mismo que venía a decir el artículo de Booz Allen & Hamilton comentado en un post anterior.
Finalmente, Mary Carol Alexander, de Salesforce.com ha dedicado la presentación a "vender" su producto, una presentación comercial en toda regla. Me ha parecido reseñable la pregunta que según ha comentado sirvió de guía a la empresa: ¿Por qué una web dirigida al mundo BtoB, es decir, a la empresa no puede ser tan sencilla de manejar como una web dirigida al consumidor final (tipo Google, e-Bay, i-tunes, etc)?.
Dejo para el siguente post varias cuestiones que, al final de la sesión, se les ha planteado a los ponentes:
1. ¿Cuales son las reglas de oro de una implantación CRM? (a Salesforce)
2. Tras implantar un proyecto CRM ¿qué pasa con la satisfacción de los clientes: Aumenta, disminuye o no tiene incidencia alguna? (a Wesley)
3. ¿Cómo puedo hacer que mis comerciales utilicen el CRM? (a Salesforce)
Se admiten respuestas...
El primero de los puntos del programa denominado “networking”, no sabía exactamente en que consistía. Rápidamente lo he entendido. Los asistentes han ido llegando 1 hora antes y han tenido la oportunidad de “interactuar”, "hacer relaciones” mientras degustaban la cena y tomaban algo. Lógico, siendo como era un acto sobre CRM y relaciones. Prácticamente todos los asistentes estaban allí, lo que refuerza la idea de la importancia que se le da a relacionarse, conocerse, saludar a colegas, etc. Nada de venir a última hora, escuchar las ponencias e irse.
Alrededor muchas salas de reuniones, con conferencias. Al pasar veo, mesas redondas con velas, cubiertos y manteles, camareros impecablemente vestidos ofreciendo bebidas, estrados desde donde el ponente se dirige a los presentes, mientras estos cenan, vamos todo de película (una especie de versión coloreada de la primera escena de "Buenas Noches y Buena Suerte" de George Clooney).
Antes de iniciar la sesión el moderador ha presentado a los ponentes de manera peculiar. En lugar de leer su curriculum, éste estaba en la pantalla y en su lugar les ha hecho a cada uno de los ponentes dos preguntas: ¿Cuál fue el primer concierto al que acudiste? y ¿Cuál es tu plan ideal para el día de Acción de Gracias (que se celebra la próxima semana)?. Toma ya. Entre el buffet y algún comentario gracioso al hilo de las respuestas dadas, ambiente relajado, risas y la gente esperando que hablen los ponentes.
2. Contenido:
Wesley ha realizado una presentación teórica de CRM, y lo que aporta a la empresa. Me ha sorprendido el enfoque operativo que le ha dado, ligándolo al CRM Analítico, Colaborativo y Operacional. En su opinión, la vertiente estratégica viene de la mano del Marketing Relacional y el CRM es lo que hace posible dicha estrategia. Para ello el CRM Análitico se encarga del conocimiento del cliente, el CRM Colaborativo de integrar los distintos canales de contacto con el cliente para generar una imagen única del mismo y el CRM Operacional ayuda a conectar a todas las personas que tienen contacto con los clientes, mejorando la experiencia de éstos.
Ha hablado de la necesidad de integrar ERP y CRM-s y de la principal razón de fracaso de estos proyectos: Una inadecuada gestión del cambio y la falta de compromiso de los directivos con el proyecto.
Tara Scarrlet, responsable de CRM en Coca Cola, ha hablado de como hacen "marketing de precisión" en su organización. Se ha referido a aspectos muy genéricos, y me he quedado con una idea: "Test/Learn/Apply", es decir, experimentar, aprender y aplicar. Observar, más que preguntar. Lo mismo que venía a decir el artículo de Booz Allen & Hamilton comentado en un post anterior.
Finalmente, Mary Carol Alexander, de Salesforce.com ha dedicado la presentación a "vender" su producto, una presentación comercial en toda regla. Me ha parecido reseñable la pregunta que según ha comentado sirvió de guía a la empresa: ¿Por qué una web dirigida al mundo BtoB, es decir, a la empresa no puede ser tan sencilla de manejar como una web dirigida al consumidor final (tipo Google, e-Bay, i-tunes, etc)?.
Dejo para el siguente post varias cuestiones que, al final de la sesión, se les ha planteado a los ponentes:
1. ¿Cuales son las reglas de oro de una implantación CRM? (a Salesforce)
2. Tras implantar un proyecto CRM ¿qué pasa con la satisfacción de los clientes: Aumenta, disminuye o no tiene incidencia alguna? (a Wesley)
3. ¿Cómo puedo hacer que mis comerciales utilicen el CRM? (a Salesforce)
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