lunes, 19 de noviembre de 2007

La Influencia de las Opiniones en la Red en la imagen de la Empresa.

Sabino, un amigo urretxuarra, fundador de la Euskal Encounter (antigua Euskal Party) y que trabaja en una empresa relacionada con el mundo de las telecomunicaciones me envia esta reflexión que tengo el placer de colgarla. Dado que trabaja en ámbitos relacionados con el Marketing me ha parecido especialmente interesante su opinión, así como las dudas que se le plantean. Gracias Sabino!!

La Influencia de las Opiniones en la Red en la imagen de la Empresa.

"Hoy día cada vez es más frecuente que la gente deje sus opiniones en foros, blogs, comentarios en fotos, videos, etc. Lo que viene a denominarse web 2.0. Además, los usuarios son cada vez más numerosos y una mayor proporción de la población se encuentra o tiene acceso a Internet. Un 50% en Euskadi. (Fuente: http://www.noticiasdealava.com/ediciones/2007/09/18/sociedad/euskadi/d18eus14.723332.php)

A diferencia de lo que ocurría hasta ahora en los medios tradicionales, no hay ningún tipo de control sobre quién es esa persona que está detrás de una determinada opinión y que en algunos casos puede favorecer o maltratar una marca o un producto o servicio determinado.

Por si esto fuera poco, resulta que según un estudio elaborado por ACNielsen (Fuente: http://www.acnielsen.es/news/documents/Purchase-EU-overall.pdf), cuando alguién planea comprar algún producto, la búsqueda del mismo en Internet es decisiva hasta en un 59% en el caso de las vacaciones o en un 45% en el caso de la tecnología.

En el caso de España un 31% declara no haber comprado un determinado producto o servicio por comentarios escritos por un particular en un blog o un foro. Porcentaje que sube al 44% en el caso de Francia. Siendo el nivel de confianza transmitido por un blog superior al de un anuncio de TV. (Fuente: http://loiclemeur.com/IPSOSeuroblogs2006english.pdf).

Si antes a una empresa le podía costar mantener una determinada imagen y el desprestigio de la misma podía ser corregido mediante campañas publicitarias o desde la fuerza de la marca, donde unos pocos influian en unos muchos, ahora nos encontramos ante un proceso no controlable y que puede dilapidar todo un mensaje estratégico transmitido por una empresa en unos cuantos comentarios en la red, que pueden estar diseminados por toda ella y son de difícil control.

Dicho esto, me llamó poderosamente la atención una herramienta que precisamente trata de cuantificar esto en la red. Según se definen ellos mismos son un servicio de Investigación de Opinión sobre una determinada empresa; donde se monitoriza y se descubre la percepción de la marca en Internet.

Para ello se monitorizan todas las opiniones que existen en la red y su influencia dependiendo de donde estén escritas o a cuanta gente están llegando. Luego se etiquetan para saber a que producto o servicio determinado se refieren y finalmente se representan esquematicamente, generando estadísticas y controlando su evolución en el tiempo.

Lo que ya no se dice, obviamente, y entramos en lo más difícil, es qué acciones tomar para corregir situaciones no satisfactorias para la empresa".

Por esta vez y sin que sirva de precedente, dejaré mi opinión en los comentarios.

Y yo me pregunto: ¿Cómo podemos utilizar todas esas opiniones (buenas y malas) para mejorar el producto/servicio que ofrecemos?

1 comentario:

Mikel dijo...

Hola Sabino, gracias, nuevamente, por tu post.

Interesante cuestión la que planteas, y muy en boga en todo lo que son políticas de comunicación de las empresas. Pasar de comunicar (normalmente de forma unidireccional) a tener conversaciones es lo que tiene, que no puedes controlar lo que se dice de tí. Estamos creo yo ante una nueva forma de comunicar, que resume muy bien el movimiento "The Clue Train Manifesto".

http://www.tremendo.com/cluetrain/

Cualquiera de las máximas de este manifiesto está relacionado con lo que tú planteas.

Imagino que claves hay infinidad, pero en mi opinión, hay dos fundamentales: 1) Facilitar conversaciones, tratar de que te cuenten a tí lo que le cuentan a los demás a tus espaldas, y 2) hacer "algo" con esas conversaciones: mejora del servicio/producto, comunicar porque no lo vas a hacer, en definitiva, dar feed-back, exactamente igual que haríamos en las “tradicionales” conversaciones.

Precisamente hoy he tenido acceso a un informe muy interesante realizado por la Fundación Bankinter sobre la Web 2.0. (via The Mixer, http://www.the-mixer.net). Dado que el informe es bastante extenso no he podido trabajarlo en profundidad, pero en una lectura en diagonal me quedo con un párrafo,

“Gracias a las facilidades, evolución y gratuidad de tecnologías que antes eran
inaccesibles para la mayoría de los usuarios, se están fomentando las redes
sociales y la participación activa. El sitio web deja de ser un objetivo en sí
mismo -el fin último de la interacción con el usuario-, para convertirse en una
plataforma que posibilita la interrelación entre usuarios, miembros activos de
una comunidad que comparte un interés o necesidad afín. Gracias a esto, el
usuario tiene un papel activo: ya no sólo accede a la información, sino que además
aporta contenidos y conocimiento.”

Y el apartado 5.2. “Aplicaciones Web 2.0 para empresas tradicionales”.