El jueves pasado, 13 de Marzo, tuve el placer de realizar una ponencia en la jornada que bajo el título "Es tiempo de Marketing" organizaron Interbannetwork, Microsoft e Ibermática en el hotel Domine en Bilbao.
Tras algún que otro problema para llegar y, sobre todo, aparcar el coche (es lo que tiene ser de pueblo, que estamos mal acostumbrados) llegué con el tiempo justo para oir a Juan Carlos Alcaide. Me hacía especial ilusión compartir "estrado" con él, amigo, excelente ponente y uno de los mejores profesionales en materia de Marketing de Servicios. Bajo el título, "Plan de Acción Comercial Inteligente" nos habló de esta herramienta, clave si deseamos optimizar el trabajo de nuestra red comercial. Juan Carlos estuvo, como siempre, elocuente, ingenioso, provocador. Todo un "animal comunicativo". En cuanto al contenido me quedo con algunas ideas, fruto de los más de 20 años de Juan Carlos trabajando en el sector:
- El colectivo comercial es un colectivo donde, en general, la planificación brilla por su ausencia. Las habilidades comerciales "innatas" sustituyen a la planificación, más o menos, ordenada de las actividades comerciales.
- Todo y todos son "clientes potenciales". ¿Segmentación?. ¿Qué es eso?.
- Todavía se sigue trabajando desde una perspectiva "transaccional". La retribución se basa en los clientes "obtenidos", por lo que ¿para qué trabajar las relaciones?
- A la pregunta, ¿por qué no hay buenos vendedores? Juan Carlos venía a decir que, sobre todo, es un problema cultural. Comercial es quien no ha podido ser otra cosa, por lo que su labor no se aprecia adecuadamente.
Añadiría yo, que en nuestro entorno, prima el comercial con perfil técnico, que sabe mucho de producto, de especificaciones técnicas pero con lagunas importantes en materia "relacional". Y claro, si queremos hacer que nuestra ventaja competitiva sea la relación, el vínculo con el cliente más allá de lo que le vendo, "Houston, we have a probem".
Tras la excelente presentación de Juan Carlos, me tocó a mí. Mi idea era hablar de CRM y nuevas tendencias para lo cual disponía de media hora. Evidentemenete, hice honor a mi condición de académico y me pase de la media hora :-) . La ponencia completa la tenéis aquí. Ideas principales:
- CRM es un concepto muy utilizado en el ámbito empresarial, habitualmente, muy mal manejado, asociándolo a una Tecnología, llámese Call Centre, Web o software para la red de ventas.
- CRM debiera ser visto como la aplicación de estrategias de Marketing Relacional, operativizadas mediante procesos como la Gestión del Conocimiento de Cliente o la Gestión de la Interacción con el Cliente (experiencia del cliente), que para su efectiva implementación requieren de una cultura "cliente-céntrica" y las Nuevas Tecnologías.
- Las nuevas tecnologías sociales, el mundo 2.0, supone un avance tremendo en el logro de dicho objetivo, la creación de vínculos con los clientes (en su más amplia acepción del término). Un aspecto clave cara a futuro será como facilitar la "conversación" con los clientes, para integrarlos en una comunidad de mutuo beneficio.
Finalmente, Javier Echevarría, responsable de la Unidad de Soluciones Empresariales de Ibermática, nos contó una experiencia práctica para gestionar equipos de alto rendimiento. El caso fue muy interesante, vivido de primera mano, en Ibermatica y que les ha permitdo dar un salto cuántico en cuanto a la gestión del conocimiento de cliente y, por tanto, en la mejora de las relaciones con sus clientes. Me quedo con algunas ideas:
- El objetivo de esta iniciativa era incrementar el capital relacional de Ibermática, considerando la información como un factor de producción
- A pesar de unos inicios complicados ahora mismo todos los comerciales ven el sistema como una ayuda, en parte, porque experimentan sus beneficios, ya que todas las relaciones de la organización se vuelcan en su cuenta de cliente. El uso de la tencología me beneficia a mí, a mi labor, y después, a la organización.
- Una de las claves para la implementación del sistema ha sido pasar de "pensar" al "hábito". Introducir información acerca de los contactos con clientes es un hábito, algo automático, no se trata de pensar que tengo que hacerlo.
- El blog como herramienta para la generación de ideas
- La pregunta al preparar el plan anual no es "qué vamos a hacer este año", sino "qué vamos a hacer este año que no hayamos hecho antes".
En defintiva, fue una sesión muy agradable, que suponía mi bautismo en temas de CRM 2.0. El perfil de asistentes fue muy interesante, gente de empresa, con experiencia. Lástima que no dejásemos tiempo para preguntas, seguro que hubieran sido "molto interesantes".
Y yo me pregunto, ¿existe en el ámbito académico el concepto CRM 2.0? Y ¿marketing 2.0?
Tras algún que otro problema para llegar y, sobre todo, aparcar el coche (es lo que tiene ser de pueblo, que estamos mal acostumbrados) llegué con el tiempo justo para oir a Juan Carlos Alcaide. Me hacía especial ilusión compartir "estrado" con él, amigo, excelente ponente y uno de los mejores profesionales en materia de Marketing de Servicios. Bajo el título, "Plan de Acción Comercial Inteligente" nos habló de esta herramienta, clave si deseamos optimizar el trabajo de nuestra red comercial. Juan Carlos estuvo, como siempre, elocuente, ingenioso, provocador. Todo un "animal comunicativo". En cuanto al contenido me quedo con algunas ideas, fruto de los más de 20 años de Juan Carlos trabajando en el sector:
- El colectivo comercial es un colectivo donde, en general, la planificación brilla por su ausencia. Las habilidades comerciales "innatas" sustituyen a la planificación, más o menos, ordenada de las actividades comerciales.
- Todo y todos son "clientes potenciales". ¿Segmentación?. ¿Qué es eso?.
- Todavía se sigue trabajando desde una perspectiva "transaccional". La retribución se basa en los clientes "obtenidos", por lo que ¿para qué trabajar las relaciones?
- A la pregunta, ¿por qué no hay buenos vendedores? Juan Carlos venía a decir que, sobre todo, es un problema cultural. Comercial es quien no ha podido ser otra cosa, por lo que su labor no se aprecia adecuadamente.
Añadiría yo, que en nuestro entorno, prima el comercial con perfil técnico, que sabe mucho de producto, de especificaciones técnicas pero con lagunas importantes en materia "relacional". Y claro, si queremos hacer que nuestra ventaja competitiva sea la relación, el vínculo con el cliente más allá de lo que le vendo, "Houston, we have a probem".
Tras la excelente presentación de Juan Carlos, me tocó a mí. Mi idea era hablar de CRM y nuevas tendencias para lo cual disponía de media hora. Evidentemenete, hice honor a mi condición de académico y me pase de la media hora :-) . La ponencia completa la tenéis aquí. Ideas principales:
- CRM es un concepto muy utilizado en el ámbito empresarial, habitualmente, muy mal manejado, asociándolo a una Tecnología, llámese Call Centre, Web o software para la red de ventas.
- CRM debiera ser visto como la aplicación de estrategias de Marketing Relacional, operativizadas mediante procesos como la Gestión del Conocimiento de Cliente o la Gestión de la Interacción con el Cliente (experiencia del cliente), que para su efectiva implementación requieren de una cultura "cliente-céntrica" y las Nuevas Tecnologías.
- Las nuevas tecnologías sociales, el mundo 2.0, supone un avance tremendo en el logro de dicho objetivo, la creación de vínculos con los clientes (en su más amplia acepción del término). Un aspecto clave cara a futuro será como facilitar la "conversación" con los clientes, para integrarlos en una comunidad de mutuo beneficio.
Finalmente, Javier Echevarría, responsable de la Unidad de Soluciones Empresariales de Ibermática, nos contó una experiencia práctica para gestionar equipos de alto rendimiento. El caso fue muy interesante, vivido de primera mano, en Ibermatica y que les ha permitdo dar un salto cuántico en cuanto a la gestión del conocimiento de cliente y, por tanto, en la mejora de las relaciones con sus clientes. Me quedo con algunas ideas:
- El objetivo de esta iniciativa era incrementar el capital relacional de Ibermática, considerando la información como un factor de producción
- A pesar de unos inicios complicados ahora mismo todos los comerciales ven el sistema como una ayuda, en parte, porque experimentan sus beneficios, ya que todas las relaciones de la organización se vuelcan en su cuenta de cliente. El uso de la tencología me beneficia a mí, a mi labor, y después, a la organización.
- Una de las claves para la implementación del sistema ha sido pasar de "pensar" al "hábito". Introducir información acerca de los contactos con clientes es un hábito, algo automático, no se trata de pensar que tengo que hacerlo.
- El blog como herramienta para la generación de ideas
- La pregunta al preparar el plan anual no es "qué vamos a hacer este año", sino "qué vamos a hacer este año que no hayamos hecho antes".
En defintiva, fue una sesión muy agradable, que suponía mi bautismo en temas de CRM 2.0. El perfil de asistentes fue muy interesante, gente de empresa, con experiencia. Lástima que no dejásemos tiempo para preguntas, seguro que hubieran sido "molto interesantes".
Y yo me pregunto, ¿existe en el ámbito académico el concepto CRM 2.0? Y ¿marketing 2.0?
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