Cuando hablamos de CRM, ¿de qué estamos hablando realmente? ( y III)

Es hora de ir acabando con este post dividido en tres partes.

Los dos anteriores han tratado sobre definiciones, en mi opinión, interesantes para establecer un punto de partida. Como decía en el primero, es muy difícil, trabajar sobre algo si no sabes exactamente en que consiste o de que trata. Probablemente todas la definiciones sean útiles, pero en mi caso, y considerando la vertiente marketiniana en que me muevo, la vertiente proceso y estrategia es la que me más me convence (por ahora y no sé por cuanto tiempo).

Ambas vertientes se entremezclan en muchos casos, aunque parece que la vertiente estratégica del CRM incide más en cuestiones "macro" mientras que la vertiente proceso se centra en lo operativo, el "como". Por ejemplo, el modelo de Payne (vertiente estratégica) no incluye al cliente (de forma explícita) y se centra más en aspectos como planificación estratégica, procesos de creación de valor, gestión de la información e integración de los canales de contacto con el cliente. El modelo de Zablah, Bellenger y Johnston, por su parte, es más operativo, y remarca la importancia de dos subprocesos en el CRM: Gestión del conocimiento y gestión de la interacción/relación con el cliente.

Por ahora, por tanto, seguiré trabajando en las dos direcciones, en la confianza de poder integrar ambas visiones de CRM.