martes, 30 de octubre de 2007

Naturgas y su ¿programa de fidelización?

El nuevo paradigma en el campo del Marketing es el Marketing Relacional, es decir, la búsqueda de relaciones duraderas con los clientes más allá de la mera transacción. En este contexto la palabra clave es FIDELIZACION, todo el mundo busca clientes fieles. ¿Cómo?. Muy sencillo un programa de puntos y ya tengo un cliente fiel. Veamos algún caso...

Por ejemplo, NATURGAS (supongo que en los blogs a diferencia de la TV puedes hacer publicidad...incluso negativa). Soy usuario de Naturgas y, por tanto, participo de su programa de puntos. Pero, oh, sorpresa que cuando voy a hacer efectivos los puntos (y tenía unos cuantos) me dicen que ya no los tengo. ¿Cómo?. ¿Se habrán evaporado o "gasificado"?.

Pues no, resulta que según parece me mandaron una carta para que hiciera efectivos mis puntos y tenía una fecha límite para ello (31 Marzo 2007). Como no lo hice me han puesto el contador (no el del gas, que ya podían) sino el de puntos a 0, y vuelta a empezar.

Y yo me pregunto. ¿Hay algún problema para que me mantengan la cuenta de los puntos?, ¿Será un problema de capacidad de la base de datos que a partir de los 23.458,23 puntos ya no puede seguir almacenando puntos y, por tanto, hay que proceder a eliminarlos?

O, ¿es una forma de evitar tener que hacer el descuento (opción preferida en la mayoría de los casos) y mejorar la cuenta de resultados?. A nada que haya 1) despistados como yo, 2) personas con muy pocos puntos que no quieren perder el tiempo en contestar/llamar para hacer efectivos los puntos, 3) personas a las que no les llegan las comunicaciones, etc, imagino que será un pico...

Conclusión: Mira que programa de fidelización más bonito he desarrollado, y cuantos clientes fieles tengo.

¿Fieles?. No cautivos....Anda que si eso me lo hace el carnicero o el peluquero...

4 comentarios:

Iñaki Arenaza dijo...

Mikel, creo que en la última frase es donde le has dado. Cautivo es exactamente el témino que define la relación.

Por mucho que el mercado esté liberalizado y yo tenga la (supuesta) opción de elegir mi proveedor de gas (en este caso), la realidad es cruda: hasta mi vivienda sólo llega una tubería de gas, de un único proveedor. Así que los puntos y las cosas del estilo son puro 'humo', y me temo que como tal lo considerarán internamente (y de ahí los reseteos a cero de los puntos, los plazos límites y lindezas del estilo).

Saludos. Iñaki.

sabino dijo...

En este caso lo que no entiendo es para que se plantean un sistema de puntos. Lo único que han conseguido es un cliente insatisfecho por algo que ni siquiera esperaba recibir.

Y si continuan en esa linea lo que conseguirán es tener un montón de clientes en la linea de salida esperando al pistoletazo de salida cuando se produzca una alternativa real.

Mikel dijo...

Efectivamente,

@ Iñaki,

Es el perfecto ejemplo éste en el que se adopta una acción comercial de cara a la galería porque, realmente, no existe intención alguna de considerar al cliente más que como un "cliente rehen" (al menos a nivel de Dirección General). Pero, ¡oh!, tenemos programa de fidelización...Espero ni pillarlos en ninguna charla sobre Marketing Relacional, programas de fidelización,etc, etc

Sabino, espero tener la oportunidad algún día de poder "elegir", realmente. No sólo por este tema sino por otras muchas cuestiones relacionadas con el servicio, del tipo, "soy de Naturgas y voy a pasar a leer el contador, cuando a mí me apetezca, me importa un bledo si trabajas fuera y no hay nadie en casa. Te las arreglas como puedas", llamadas al call centre que luego me cobran, etc

No llegará ese día...

Anónimo dijo...

[p]A pair of average UGG boots sell at around $140 and EMU at around $150 . This brand is followed by all the fashion conscious and sports celebrities whether its UGG Boots casual outfits, sport shoes amp; socks, belts, sport or travel bags, watches amp; wrist bands and number of other products . Of course, this is great . Subsequently after going through a large amount of history press, Document experienced which usually some of the things quickly regular his or her self after a period . Related Articles - UGG Boots 60% discount, UGG Boots Sale, UGG Stiefel, UGG Gunstig, UGG Schuhe, UGG 5815, UGG 5825, Email this Article to a Friend! Receive Articles like this one direct to your email box!Subscribe for free today! . Black Ugg Classic Boots,a kind of comfortable boots, [url=http://www.uggbootsukcheaponline.co.uk]cheap ugg clearance[/url] are very popular in the world . What' s done by these shoes must surprise you and ideally cater to your expectations . After all, apart from providing a style statement to your persona they protect your skin from the [url=http://www.cheapuggsbootsaleinuk.co.uk]ugg boots uk kids
[/url] frosty weather.[/p][p]As your feet may vary fit as well as [url=http://www.cheapuggsbootsaleinuk.co.uk]ugg boots uk [/url] size 1 in the various other, this can be something you need to be aware of . Even rural shearers and farm hands [url=http://www.uggbootsukcheaponline.co.uk]ugg boots clearance[/url] were also using the shoes in 1920's . Now the hues of that snow boots have black, brown, light gold, gray and blue and the like, and the snow boots consist of brief boots, middle boots and prolonged boots, let consumers possess a lot more possibilities . You are so crushed along delicate Gucci shoes with authentic leather and brilliant devise at your preference designer . There are Cheap Real UGG boots high boots and there are ankle boots and various shapes and sizes in between . The other color options for this style are black, chestnut, grey, chocolate and sand . For anyone who just wants to play for kicks [url=http://www.uggbootsukcheaponline.co.uk]ugg clearance[/url] or show off a good looking shoe or play an indoor game, the UGG Boots Originals keep in step with the Vulc . The Ugg Boot has been a firm favourite worldwide for many years [url=http://www.uggbootsukcheaponline.co.uk]ugg clearance online
[/url] now, and the popularity is set to continue, as new updated versions come onto the market.[/p]