viernes, 25 de abril de 2008

¿De qué hablan los clientes en los foros y chats?

Actualmente estamos enfrascados en la redacción de un artículo sobre Marketing 2.0., intentando descubrir puntos de encuentro entre el ámbito del marketing y todo el movimeinto 2.0. Los últimos números de las revistas Marketing y Ventas y Investigación y Marketing (AEDEMO) abordan dicho tema por lo que parece que algo se mueve.

En el último número de Marketing y Ventas recogen los resultados de un estudio llevado a cabo por la BI Norwegian School, liderado por el profesor W. Andreassen sobre los usos que los clientes dan a los foros y los chats.

Recojo literalmente: "Según este profesional las emprresas que usan activamente a sus clientes para generar ideas frescas, reducen el dessarrollo y el lanzamiento de nuevos productos de manera significabntiva, aumentando al mismo tiempo, la probabilidad de éxito. Asimismo pueden corregir cualquier defecto del producto rápidamente gracias a este contacto con el cliente. Es decir, en cierta manera es este úiltimo quien dirige la innovación".

Los temas de conversación de los clientes en foros y chats se pueden dividir en 4 grandes grupos: relaciones entre los clientes, experiencias de usuarios, petición de información y comentarios sobre nuevos productos. En concreto los clientes conversan sobre:

- Calidad del servicio de atención al cliente
- Calidad del distribuidor del producto
- Accesibilidad del distribuidor
- Prácticas de negocio de las empresas
- Calidad del producto
- Relación calidad-precio
- Experiencia con funciones especiales del producto
- Experiencias subjetivas
- Maneras de usar un producto o servicio
- Cuestiones técnicas
- Petición de información adicional
- Experiencia de un tipo particular de producto
- Opiniones de nuevos productos
- Expectación ante el lanzamiento de un nuevo producto
- Lista de productos que desearían en un futuro

“Las conversaciones que tienen entre sí los clientes serán una guía esencial para aquellas empresas que quieran estar orientadas al mercado”, puntualiza Andreassen. Dicho queda.

Y yo me pregunto: ¿También los clientes industriales conversan entre sí?.



2 comentarios:

Oier dijo...

Interesante la investigación. La respuesta a la pregunta que lanzas es hoy en día difícil de argumentar:

Se intuye que el que diga que NO está equivocado, pero tampoco parece fácil demostrar hasta que punto los que creemos que SÍ estamos en lo cierto.

Hablar, se habla. Menos que en mercados B2C, eso sí. La oportunidad puede estar en generar ese contexto de conversación en torno a uno mismo para reaccionar de forma rápida o para tomar parte cuando sea oportuno.

Y desde luego que más tarde o más temprano se convertirá en algo corriente. En otros ámbitos no directamente relacionados con clientes esa conversación se está ya basando en lo digital: trabajobasura.com es muestra de ello.

Sergio Monge dijo...

Siempre se ha dicho que el boca a boca tiene una importancia fundamental en mercados industriales.

Supongo que la traslación de ese fenómeno presencial a los foros de Internet estará mediado por la reputación del que habla. En la medida que conocemos al interlocutor le concedemos una autoridad, necesaria para juzgar bienes tan especializados como los del B2B y (quizá) menos necesaria en mercados B2C.