sábado, 12 de enero de 2008

¿Por qué me compra el cliente? (y II)


Dimensión 5: Time-to-market. Las presiones del mercado obligan a los fabricantes a reducir sus ciclos de lanzamiento de productos. Por ello exige al proveedor reducciones en los tiempos de, 1) Diseño del producto, 2) Desarrollo de los prototipos de producto y 3) testeo de producto, recibido éste el fabricante no debe necesitar "retestearlo"

Dimensión 6: Interacción personal, dimensión conflictiva, ésta. Para algunos compradores fortalecer las relaciones haciendo énfasis en la vertiente más social/emocional es un elemento importante que 1) mejora la comunicación, 2) facilita la resolución de conflictos y 3) permite establecer objetivos compartidos y, por tanto, mayores posibilidades de una relación a largo plazo-estratégica.

Sin embargootros fabricantes recelan de la interacción social y la forma en que afecta a las relaciones proveedor-cliente, por lo que establecen normas de conducta estrictas en este sentido. Por tanto, ojo, a la hora de invertir en este tipo de relaciones.

Dimensión 7: Precio, entendido como el coste directo de adquisición del producto. Los clientes tienen expectativas diversas respecto a sus provedores. Están los que exigen que los precios estén al nivel de los más bajos del mercado, aquellos que piden un precio "justo" (entendido como precios al nivel de la competencia) y un último grupo que habla de "precios razonables" (más flexibles en sus exigencias).

Un elemento de evaluación clave es, también, la posibilidad de descuentos anuales en contratos a largo plazo y los costes de cambio.

Dimensión 8: Costes del proceso. El cliente además del coste directo evalúa el coste global del proceso, incluyendo en esta partida, 1) los costes de trasporte, 2) costes de inventario, 3) costes de pedido (busca reducir el tiempo y el personal necesario para realizar los pedidos), 4) costes asociados a la inspección del producto (un proveedor que asegure calidad de producto hace que el cliente no tenga que establecer procesos de inspección). Actuar sobre estos costes es una forma de mejorar el valor añadido.

Hasta aquí una bonita batería de cuestiones que el cliente emplea para evaluarte a tí. Alguien puede pensar, "Bueno, nada nuevo bajo el sol, esto ya lo sabía". Bien, ahora te propongo un juego (más bien un reto).

1. Dime cuales son las dimensiones más importantes para tu cliente, hazme una clasificación, por ejemplo, ABC (A-Dimensión clave B-Dimensión importante, C-Dimensión interesante, no imprescindible)

2. Ahora cuéntame cómo tus clientes te evalúan a tí en cada una de estas dimensiones.

3. Por último, dime como evalúa el cliente a tu competencia (no olvides que el concepto de valor es subjetivo, y se establece por comparación, "tú eres bueno, pero éste otro es mejor"

Y yo me pregunto: ¿Cuántas empresas tienen su propuesta de valor por escrito?.

5 comentarios:

Germán dijo...

Lo que veo en las empresas es que el factor de Interacción Personal es sutilmente importante. Recalco "sutilmente" porque no siempre significa lo mismo. En unos casos supone una postura de empatia muy evidente con los compradores, escucharles, hablarles de lo que les interesa, tanto dentro como fuera del trabajo, comer juntos, etc.
Pero interacción personal es también una simple mirada, un gesto ... una sensación de que la persona que tenemos delante nos escucha.
Algunos compradores recelan de la interacción social en sus formas más exageradas pero en mi opinión siempre es bueno invertir en esta dimensión, aunque previamente habrá que pensar que como desarrollarla.

Mikel Mesonero dijo...

Efectivamente, German. La verdad es que me sorprendió leer que dicha "Interacción personal" juega un papel secundario (o incluso, contraproducente)en la propuesta de valor.
Sin embargo creo que se debe a que se entiende por Interacción Personal los resultados más tangibles de la misma(léase regalos, invitationes a comer o a ferias, viajes pagados por el cliente, etc). Pero, esa interacción"sutil" que tú comentas, creo que efectivamente es necesaria y fuente generadora de valor (vía un mayor conocimeinto mutuo, confianza, etc).

Félix dijo...

En gestión de operaciones se estudian estos conceptos que identifican las razones por las que el cliente elige mi empresa en lugar de la competencia como "order winners", según el modelo de Terry Hill. Creo recordar que eran siete, entre las que se incluyen las que citas en tus post. El más interesante es el concepto "dependability" que crea relaciones a largo plazo.
Muy interesante tu comentario.

Mikel Mesonero dijo...

Felix, bienvenido a este espacio de conversación.

Gracias por el apunte, la verdad es que no conocía el modelo al que haces referencia. Investigo al respecto.

Responsable de Marketing dijo...

En mi empresa no dejan de sorprender por la razones por las cuales nos compran nuestros clientes. Pero lo que mas me llamó la atención es cuando traslade esta pregunta a los comerciales de la empresa, creian que la mayoria de los clientes nos compraban por ellos, por el trato personal que ofrecian a los clientes, menospreciando los valores que aportaban la empresa, como precio, calidad, servicio, plazos, etc...