El nuevo paradigma en el campo del Marketing es el Marketing Relacional, es decir, la búsqueda de relaciones duraderas con los clientes más allá de la mera transacción. En este contexto la palabra clave es FIDELIZACION, todo el mundo busca clientes fieles. ¿Cómo?. Muy sencillo un programa de puntos y ya tengo un cliente fiel. Veamos algún caso...
Por ejemplo, NATURGAS (supongo que en los blogs a diferencia de la TV puedes hacer publicidad...incluso negativa). Soy usuario de Naturgas y, por tanto, participo de su programa de puntos. Pero, oh, sorpresa que cuando voy a hacer efectivos los puntos (y tenía unos cuantos) me dicen que ya no los tengo. ¿Cómo?. ¿Se habrán evaporado o "gasificado"?.
Pues no, resulta que según parece me mandaron una carta para que hiciera efectivos mis puntos y tenía una fecha límite para ello (31 Marzo 2007). Como no lo hice me han puesto el contador (no el del gas, que ya podían) sino el de puntos a 0, y vuelta a empezar.
Y yo me pregunto. ¿Hay algún problema para que me mantengan la cuenta de los puntos?, ¿Será un problema de capacidad de la base de datos que a partir de los 23.458,23 puntos ya no puede seguir almacenando puntos y, por tanto, hay que proceder a eliminarlos?
O, ¿es una forma de evitar tener que hacer el descuento (opción preferida en la mayoría de los casos) y mejorar la cuenta de resultados?. A nada que haya 1) despistados como yo, 2) personas con muy pocos puntos que no quieren perder el tiempo en contestar/llamar para hacer efectivos los puntos, 3) personas a las que no les llega
n las comunicaciones, etc, imagino que será un pico...
Por ejemplo, NATURGAS (supongo que en los blogs a diferencia de la TV puedes hacer publicidad...incluso negativa). Soy usuario de Naturgas y, por tanto, participo de su programa de puntos. Pero, oh, sorpresa que cuando voy a hacer efectivos los puntos (y tenía unos cuantos) me dicen que ya no los tengo. ¿Cómo?. ¿Se habrán evaporado o "gasificado"?.
Pues no, resulta que según parece me mandaron una carta para que hiciera efectivos mis puntos y tenía una fecha límite para ello (31 Marzo 2007). Como no lo hice me han puesto el contador (no el del gas, que ya podían) sino el de puntos a 0, y vuelta a empezar.
Y yo me pregunto. ¿Hay algún problema para que me mantengan la cuenta de los puntos?, ¿Será un problema de capacidad de la base de datos que a partir de los 23.458,23 puntos ya no puede seguir almacenando puntos y, por tanto, hay que proceder a eliminarlos?
O, ¿es una forma de evitar tener que hacer el descuento (opción preferida en la mayoría de los casos) y mejorar la cuenta de resultados?. A nada que haya 1) despistados como yo, 2) personas con muy pocos puntos que no quieren perder el tiempo en contestar/llamar para hacer efectivos los puntos, 3) personas a las que no les llega
n las comunicaciones, etc, imagino que será un pico...Conclusión: Mira que programa de fidelización más bonito he desarrollado, y cuantos clientes fieles tengo.
¿Fieles?. No cautivos....Anda que si eso me lo hace el carnicero o el peluquero...
¿Fieles?. No cautivos....Anda que si eso me lo hace el carnicero o el peluquero...
4 comentarios:
Mikel, creo que en la última frase es donde le has dado. Cautivo es exactamente el témino que define la relación.
Por mucho que el mercado esté liberalizado y yo tenga la (supuesta) opción de elegir mi proveedor de gas (en este caso), la realidad es cruda: hasta mi vivienda sólo llega una tubería de gas, de un único proveedor. Así que los puntos y las cosas del estilo son puro 'humo', y me temo que como tal lo considerarán internamente (y de ahí los reseteos a cero de los puntos, los plazos límites y lindezas del estilo).
Saludos. Iñaki.
En este caso lo que no entiendo es para que se plantean un sistema de puntos. Lo único que han conseguido es un cliente insatisfecho por algo que ni siquiera esperaba recibir.
Y si continuan en esa linea lo que conseguirán es tener un montón de clientes en la linea de salida esperando al pistoletazo de salida cuando se produzca una alternativa real.
Efectivamente,
@ Iñaki,
Es el perfecto ejemplo éste en el que se adopta una acción comercial de cara a la galería porque, realmente, no existe intención alguna de considerar al cliente más que como un "cliente rehen" (al menos a nivel de Dirección General). Pero, ¡oh!, tenemos programa de fidelización...Espero ni pillarlos en ninguna charla sobre Marketing Relacional, programas de fidelización,etc, etc
Sabino, espero tener la oportunidad algún día de poder "elegir", realmente. No sólo por este tema sino por otras muchas cuestiones relacionadas con el servicio, del tipo, "soy de Naturgas y voy a pasar a leer el contador, cuando a mí me apetezca, me importa un bledo si trabajas fuera y no hay nadie en casa. Te las arreglas como puedas", llamadas al call centre que luego me cobran, etc
No llegará ese día...
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