Report on Culture, Business & Social Media

This is a post I should have written long time ago. It is about a very interesting research, Shel Israel, writer of Naked Conversations, has done for SAP. The purpose was "investigate and report on the state of social media in the world".

1. Methodology

The research was done in 3 months and Shel used a qualitative approach. He interviewed 48 people, all around the world, from famous bloggers to high school students. He does not pretend the results reflect the exact situation of Social Media, but an approach to most important facts and future trends. Here are some remarkable conclusions from the study:

2. Impact of social media on Business

- Step by step it seems business community start considering social media as an important phenomenon.

"Over the past two years the business community has moved through the phases of denial, dismissal, contempt and hostility regarding social media. Now they are beginning to embrace them".

- Main barriers to business aceptance of social media are 1) middle managers "(...) to them, social media can feel like a time-sucking distraction from their primary responsibility" and he considers that one interesting entry point that work pretty well can be internal wikis, requiring large numbers of employee collaboration and 2) measurement of social media programs. The difficulty comes from the fact that is is complicated even to define what it should be measured. In the case of blog´s influence, number of readers is not so important as the influence of them.

- Most important benefit of social media is not external, but internal.

"The SAP Global Survey also showed the most immediate and universal benefit of social media in the enterprise often happens internally, not externally. Even employees who do not use social media themselves seem to enjoy the fact that management trusts them sufficiently to have the option. There is also evidence that allowing social media is likely to attract the best and brightest of the next generation. One high schooler told me, “I just won’t join a company that will not let me blog".

3. Social media as a Marketing Tool

- Social media is not a marketing revolution, but a conversational revolution.

"Social Media allows news, information and rumors to travel from peer-to-peer-to-peer at amazing speed. If something inaccurate or malicious is said about a company or person, it can be responded to immediately. One person with a smart phone on a street corner, in a London Tube, or a plummeting plane can be heard or watched worldwide in minutes after an occurrence. And anyone who cares can respond.

Consequently companies can not control their "communications channels" as they used to do. They can not longer control relevant conversations regarding its business, products or services.

4. Social media tools

- Even social networks are the most popular media tools, the point is not the tool but what it can be done with the tool.

"Social media tools are like any other tools. They are adapted to accommodate existing needs. Small countries like Ireland, Singapore and Estonia use social media to reach larger markets. Scotland uses it in education to help its children leapfrog ahead of where their parents got. Oppressed countries use social media to enable free speech. Tools get remixed, recalibrated and redistributed in new ways at a very frequent pace".

- Global Neighborhoods: This is a concept used by the author referring the importance of social networks, where small number of members can have lots of influence.

"Global Neighborhoods have become more important than sites. Most of them are small; usually each has less than 500 members and often, fewer than 50. The influence inside them is overwhelmingly peer-to-peer. This poses an enormous challenge to traditional marketers accustomed to mass communications. Instead of having mass markets where millions of people can be reached, the world is restructuring into millions of online micro markets where the only way to influence is to join in and through generosity, gain credibility. The result of the myriad social media tools is a highly decentralized universe where marketing has lost its controls to the market itself".

5. On line generation:

This social media revolution will go ahead because it is being driven by young people, On Line Generation, people who is so comfortable with social media as their parents were with TV.

"The new professional employee is going to know where he wants to work because of social media, is going to use social media to do his job more effectively than did his or her predecessor and doing so will be as normal a process as using the telephone or email is to older employees of today".

If you are interested in geographical differences in social media use, Shel has also an interesting and long post.

And I wonder, is it any consultant company who can be considered ahead on social media business?

¿Profesores universitarios 2.0?

Es curioso esto del universo 2.0. No te queda más "remedio" que acabar hablando sobre cuestiones 2.0. ¿Por qué?. Muy sencillo, por la gran cantidad de información que genera. Mi intención al abrir el blog era hablar de CRM, pero me doy cuenta de que es complicado. Todo el conocimiento CRM que acostumbraba a seguir era el generado en el mundo universitario, artículos y libros, básicamente. Ya sabéis, cosas como muy sesudas y muy bien pensadas y reflexionadas. Pero por lo que parece están en el mundo 1.0. Los artículos, los libros, las conferencias tienen una frecuencia de publicación baja y el acceso a las mismas es complicado, por lo que es difícil encontrar material con el que alimentar este blog. Sin embargo, el ámbito de la empresa 2.0 y las redes sociales genera constatemente nuevos "insights".

Gracias al Reader sigo la pista todos los días a una serie de blogs. Estos blogs, como no podría ser de otra forma, hablan de temas relacionados con el mundo 2.0, por lo que acabo teniendo todos los días (o casi) material para escribir. Es interesante observar como el mundo universitario difícilmente se acerca al mundo 2.0 (salvo contadas excepciones, que curiosamente y como no podía ser de otra forma trabajan en torno a la tecnología, el mundo 2.0 o las redes sociales). Un ejemplo. En el ámbito CRM hay varios gurús (algún día escribiré sobre ellos), pero ninguno o casi ninguno tiene un blog, por lo que seguirles la pista es complicado (salvo el caso de Enrique Dans).

La gran mayoría de los bloggers en el mundo CRM son consultores, como Paul Greenberg, uno de los pioneros del concepto CRM 2.0 o Christopher Carfi, de Social Customer Manifesto.

Moraleja. El consultor necesita comunicar su conocimiento, generar imagen, conversar con otros para aprender. Los profesores universitarios, por lo que parece, no. ¿Pero no era una de las labores del investigador universitario generar y DIFUNDIR conocimiento?. Pues va a ser que no...Ah, claro, que publicar en un blog no proporciona méritos, ni curriculum y,a demás, me pueden quitar "mis ideas". Vale.


Y yo me pregunto: ¿De dónde ha salido este post si yo lo que quería hoy era comentar el estudio que Shel Israel hizo para SAP sobre medios sociales?. Bueno, al menos, tengo tema para el post siguiente...

CRM y redes sociales

Decía en el último post que tenía varias ideas sobre las que escribir, fruto de la sesión de running de ayer. Una de ellas es la relación entre el CRM (Customer Relantionship Management) y las redes/medios sociales y demás stuff que dirían por aquí (supongo alguien me dirá que hable con más propiedad, ya lo sé, soy profano en la materia. So sorry!). Prometo mejorar.

¿Qué es CRM, Gestión de las Relaciones con los Clientes?. En un par de post anteriores (aquí y aquí) me refería a la vertientes estratégica y de procesos del concepto de marras. Resumiendo CRM, son aquellos procesos que permiten a la empresa crear valor a través de la relaciones. Vamos aquellos que operativizan lo que en marketing llamamos Marketing Relacional. ¿Puede la empresa implantar un proyecto CRM sin tener en mente este objetivo estratégico?. Por supuesto, pero las posibilidades de éxito disminuyen de forma importante.

Estos procesos pueden ser múltiples, cada autor propone los suyos. Personalmente me quedo por su sencillez con el modelo propuesto por Zablah, Bellenger y Johnston que incluyen dos macroprocesos:

1. Gestión del Conocimiento del Cliente: Difícilmente podemos establecer relaciones si no conocemos a la otra parte. Este macroproceso incluye otros subprocesos tales como la adquisición de información, su interpretación, grabación, y la puesta a disposición de este conocimiento para quien la necesite (comerciales, personal de atención al cliente, directivos, gente de I+D, etc).

2. Gestión de la Interacción: ¿Para qué necesitamos todo ese conocimiento?. Para utilizarlo en la mejora de cada una de las interacciones que tenemos con nuestros clientes y, por tanto, mejorar la calidad de la relación. Una interacción puede ser desde la solicitud de un pedido a un comercial, hasta la solicitud de información vía web sobre nuestros productos, la petición de un producto personalizado, una comida de negocios o la visita al stand. Es importante señalar que, normalmente, cuando hablamos en CRM de interacciones nos referimos a las interacciones one to one, es decir, incidimos en la personalización de relaciones.

¿Qué incorpora de nuevo la filosofía 2.0 al CRM?. Últimamente se habla mucho de empresa 2.0, web 2.0, CRM 2.0, Mondragon 2.0...Tecleo la palabra empresa 2.0 en Google y la segunda entrada es el excelente post recopilatorio de Julen sobre el tema, así que nada os dejo con el “maestro”. En materia CRM (hay un wiki en marcha para definir que es CRM 2.0) creo que toda esta nueva filosofía (sorry por el palabro) aporta:

- Me recuerda al concepto de “empresa extendida”, la importancia de la colaboración, la co-petencia, el trabajo en red. Pero, en este caso, el número cuenta, no se trata de relaciones one to one con clientes individuales, sino de fomentar las relaciones many to many, con clientes, proveedores, empleados, consultores, académicos. Todos colaboramos, todos aportamos, todos recibimos.

- Además de las ideas (la relación como núcleo de la ventaja competitiva y las relaciones many to many) algo clave: La tecnología. Importante porque permite hacer realidad las ideas. Ahora bien si no entendemos que la relación con el cliente es a largo plazo, que igual hoy perdemos para ganar mañana, que la queja es un “regalo”, que el cliente sabe lo que quiere, los wikis no sirven de nada.

- Conversación, palabra clave. La idea es mantener conversaciones, diálogos sinceros, continuos, acercamiento de las personas. No sólo el comercial tiene acceso al cliente, sino todos aquellos que aporten valor en la cadena de valor. El cliente no pertenece a nadie.

- Una idea que no es mía, sino de David. En una empresa realmente 2.0 los roles proveedor-cliente debieran desaparecer. Todos contribuimos, todos nos beneficiamos, todos aportamos ideas. Bueno, es algo así, sino ya me corregirás. Algo así como ““La idea es hacer que el cliente desaparezca de la ecuación, y el proveedor, también”. Sólo de pensarlo da vértigo.

En mi opinión, y resumiendo, la idea "empresa 2.0", apoya y refuerza la idea sobre la que se asienta el Marketing Relacional y el CRM y las llamadas tecnologías "sociales" pemiten optimizar el proceso Gestión de la Interacción, antes mencionado.

Y yo me pregunto: ¿Por qué en casa, en la facultad, somos incapaces de generar una red social con toda la cantidad de contactos que tenemos?. Bueno, algo más sencillo: ¿por qué ni siquiera hemos dado el primer paso, básico: Explicitar esa red, saber quien conoce a quién?

¿Valor? de la investigación

Hay ocasiones (muchas) en los que los investigadores nos preguntamos sobre lo que estamos haciendo, sobre el valor que aportamos y a quién le puede interesar lo que hacemos.

Durante mi estancia post-doc aquí, en la universidad Georgia State, estas preguntas me vienen a la cabeza mientras estoy leyendo sobre el concepto de las interacciones diádicas comprador-vendedor o las propiedades sicométricas del constructo que mide la orientación al CRM de una organización.

En estos momentos levanto la vista del artículo y me planteo a quién le puede interesar lo que estoy haciendo. Imagino que es algo que a casi todos los investigadores nos ocurre al menos, alguna vez.

Claro que entonces nos encontramos con noticias como la de esta investigación sobre el efecto del uso de un lenguaje "procaz" en la gestión de las organizaciones (vía Paul Greenberg), y vuelvo a pensar que seguro hay alguiene aquien le puede interesar lo que hago. Y qué leches, si no me dan el Nobel de Economía, siempre podré optar al anti-Nobel, ¿no?.

Postdata: "Interesantes" conclusiones las del estudio al que me refiero:

1. "Certainly in most scenarios, in particular in the presence of customers or senior staff, profanity must be seriously discouraged or banned".

2. (...) our study suggested that in many cases, taboo language serves the needs of people for developing and maintaining solidarity, and as a mechanism to cope with stress”.

Y me pregunto, ¿Qué tipo de escala habrán utilizado para medir el constructo "taboo language"?, ¿qué técnica de investigación habrán utilizado. Encuestas, observación participante, cámaras ocultas? ¿a quién se le ocurre este "research topic"? y, sobre todo, ¿quién lo financia?. Me temo que con fondos públicos...

Postdata 2: Otro estudio que no puede faltar en nuestra bibliografía: Frecuencia de uso de tacos en MySpace